供热客服系统

基于维修呼叫中心系统和移动互联网技术，用热住户的维修、测温申请，自动分配到住户附近的工人，实时同步到工人的手机App终端，解决维修订单分布区域不均衡，而造成的住户满意度降低。与此同时，客服人员能在接待时，第一时间了解住户的欠费、报停、私改、重复报修等情况，避免沟通被动，效率低下。住户问题及时、有效解决。提高客服和维修团队的协作效率，减少客服工作上疏漏和隐患，让供暖公司无后顾无忧，同尽全力保障在温馨中度过冬天。


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    • 系统介绍：

    为了满足客户在供热期间可以顺利取暖的需求，减轻供热公司用户上门报修的拥挤场景，提高维修人员和测温人员在维修过程中的工作效率，建立以客户为中心的维修呼叫中心有着非常重大的意义。

          建立供热用户多渠道报修通道、提高供热公司管理效率、降低供热公司管理成本、提高供热用户和客服人员、客服人员和维修人员快速沟通通道、快速记录客户反馈信息、提高维修人员和测温人员的工作效率、真实记录和统计供热期间发生的问题并第一时间解决，这是构建维修呼叫中心信息化系统的最终目的。


      基于维修呼叫中心系统和移动互联网技术，用热住户的维修、测温申请，自动分配到住户附近的工人，实时同步到工人的手机App终端，解决维修订单分布区域不均衡，而造成的住户满意度降低。与此同时，客服人员能在接待时，第一时间了解住户的欠费、报停、私改、重复报修等情况，避免沟通被动，效率低下。

      住户问题及时、有效解决。提高客服和维修团队的协作效率，减少客服工作上疏漏和隐患，让供暖公司无后顾无忧，同尽全力保障在温馨中度过冬天。

    系统特点：

    单位形象 

    1. 对外一个服务电话，人性化的语音播报，增加企业的正规性和亲和力。

    2.  统一建设先进的客服呼叫中心，提供咨询、报修、投诉集中入口，提升企业影响力。

    3. 规范接线服务，减少个人素质、能力因素等影响因素，提高客户服务满意度。

    维修效率

    1. 通过工单实现量化考核，促进维修队、维修员的工作考核和激励。

    2. 通过工单实时接收，结果实时反馈，消息实时推送，实现实时交互。

    3.  通过移动设备完成照片等数据上传。

    4. 通过运行客户查询等现场信息服务，提升维修员现场处理能力。

    调度水平

    1. 维修管理人员可在移动端进行工单的审核、回复等工单处理工作，可随时随地了解掌握管辖范围内的工单情况、整体客服及维修情况。

    2. 根据维修员当前在线及接单状态，科学合理地分派维修任务，便于按照工作质量进行考核激励。

    3. 实时掌握管辖区域内反映问题状况、维修员工作进展状态。

    4. 通过维修员位置识别，有效协同、调度维修资源。

    管理水平

    1. 每一张工单都可监控、派单、维修、回访节点记录可追溯，从过程管理出发来保证客户的满意度。

    2. 供热企业、维修公司、维修员分级管理和考核，促进部门和维修人员积极提高自身工作水平。

    决策水平

    1. 实时掌握报修量和及时接单率，保证供热运行整体平稳。

    2. 全面分析住户报修来电，维修及时情况，有效辅助调度、配备客服和维修资源。

    3. 工单、投诉等信息数据的综合分析、深度挖掘，辅助管理人员了解报修运营现状。

    4. 通过移动端和呼叫系统的宏观图表，随时掌握报修及处理等整体运营情况。

         移动App终端

    1. 通过移动设备接入管理平台，维修人员实时参与维修工作流节点。

    2. 通过维修员位置识别，有效协同、调度维修资源。

    3. 通过工单实时接收，结果实时反馈，消息实时推送，实现实时交互。

    4. 通过住户查询等现场信息服务，提升维修员现场处理能力。

    5. 通过移动设备完成照片等数据上传。

    6. 通过移动端宏观图表，随时掌握报修、投诉及处理等整体运营情况。

    7. 科学合理的分配维修任务，便于今后按照工作质量进行考核激励。

        移动App终端技术

    1. 工单信息可实时推送至维修工人手机上，手机语音通知方式进行提醒。

    2. 在系统存在更新内容时，打开APP时会自动更新到最新版本。

    加强管控

    1. 流程节点细化监控，流程闭环管理，实现客服维修全程管控。

    2. 随时随地掌握维修资源，提升调度管理水平。

    3. 随时随地掌握供热运行期间整体报修数量及分布情况。

    4. 随时随地掌握维修及时率，客户投诉率和满意度数据。

    5. 全面掌握各维修队伍工作完成数据，量化考核。

    6. 管理人员可随时随地对工单进行督办、催办等。

    7. 有效推送公告、运行故障信息至维修员。

    现场辅助

    1. 通过移动终端推进实现无纸化管理。

    2. 维修人员员方便了解住户用热状态等信息。

    3. 浏览整栋楼各户当前和历史报修情况。

    4. 维修人员在移动端工单上可快捷呼叫住户。

    5. 通过整体信息的掌握，有些系统性问题可由原来的对单户的诊断解决改进为整楼诊断解决。

    6 .维修人员方便了解自身工作进展及质量情况。

    定位服务

    1. 维修人员分布情况实时查看，工作时间维修员轨迹随时查看。

    2. 报修热点区域分布（基于地理信息展示报修热点的分布情况）。

    3. 根据维修员位置，就近分配维修任务，协同作业。

    系统促成三个管理目标：1.为用热住户提供全面的服务，从拨通电话开始，到最终的维修和回访，提供全程信息共享和服务；2.建立正规化的客服团队，完成客服人员的服务标准化；3.对维修队伍精细化管理，实现线下维修资源的无缝连接，达到对维修资源进行调度、跟踪、考核的管理目标。

         解决问题：

        公司在供暖期间出现的问题

         1. 供热初期，订单量集中，面对住户多个电话来回拨打，询问目前维修情况，客服给的答复都是已经在路上了，报修用户在多数情况下对于这种回答不满意，可能会导致住户直接上访或拨打热线等等，这些举动都会影响供热公司的形象。

        2. 无法实时掌控当前各个区域的维修情况（包括维修单据数量和维修整体进度），并针对重点区域对维修队长进行监督和指挥调度。

        3. 对各个维修队的考核不能实现预警机制，都是先有投诉再驱动维修队抓紧维修。

        4. 公司统计分析不够细致，对于关键数据实时监测、统计查询、分析决策不够完善。

       维修队长在供暖期间出现的问题

        1. 维修队长在维修期间没有APP客户端，无法第一时间知道自己团队维修情况，派单工作由系统自动执行，不能干预。

        2. 维修期间比较繁忙，经常出现电话占线的情况，沟通效率低。

        3. 维修队长无法根据区域、人员合理的分配单据、调度单据、监督单据。

        4. 维修队长无法对维修人员进行有效的管控和考核，无法利用有效的手段促进维修人员完成工作。

       维修人员在供暖期间出现的问题

        1. 维修人员APP端一次性接收太多的维修单，没有按小区、按紧急程度、按报修时间远近对单据进行筛选。

        2. 维修人员APP端无法对于附近供热用户临时报修情况，进行现场补单的工作。

        3. 维修人员无法在维修过程中通过APP向队长申请调度等协助性工作。

        针对供热公司问题提出的解决方案

       全方位监控维修队

        1. 按维修队、按小区、按报修类型实时监控当前各种报修单据，对于上访单据、12319热线单据、重复报修单据、紧急维修单据对应的维修队负责人给予加急处理信号。

        2. 对报修订单按紧急处理程度和必须完成时间做成预警数据模型，当超出预警模型设置范围后，生成预警报表，客服人员与维修队长直接联系，要求加急处理。

       多维度统计分析

       提供从供热站、维修队、报修类型、数据来源、正常完成情况、延迟完成情况满意度等多维度分析模型分析实时数据和统计历史数据。

       针对维修队长问题提出的解决方案

       队员管理

        维修队长同时可以对维修队的所有维修人员账号进行停用和启用的管理

       订单360度管理

        对于待处理订单、处理中订单、延迟处理订单、已完成订单的筛选查看，并支持对于订单调度、订单协作等操作。

       队员实时跟踪

        维修队长可以通过APP查看每个队员当前的位置、当前的工作情况、历史维修信息等。

       多手段数据分析

        从团队、个人、报修类型、数据来源、正常完成情况、延迟完成情况满意度等多维度分析模型分析实时数据和统计历史数据

       针对维修队员问题提出的解决方案

      维修任务分组管理

       维修订单以均衡的方式分配给负责区域内的每个维修人员，维修人员在订单多的情况下可以通过选择小区、楼号、紧急程度等方式对订单筛选

      现场补单

       维修人员对于其他途径需要直接维修的情况，可以选择通过APP现场补单生成维修单据

      团队协作

      对于现场不能完成的单据，可以选择申请调度、协助方式向队长提出申请，也可以通过语音连线等获得远程指导